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深圳市消委會發布在線旅游平臺行業消費評價指數排行榜

2021-05-20 10:04:38 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊 隨著國內疫情的有效控制,越來越多消費者選擇在節假日出游,去游覽祖國美好河山。經文化和旅游部測算,“五一”假期,全國國內旅游出游2.3億人次,同比增長119.7%;實現國內旅游收入1132.3億元,同比增長138.1%。據深圳市文化廣電旅游體育局統計,“五一”假期深圳市共接待游客269.63萬人次,旅游總收入23.41億元。

旅游消費與消費者生活密切相關,今年“五一”期間國內旅游消費潛力得到充分釋放,旅游行業的高質量發展,顯得尤為重要。為加強社會監督,客觀公正反映在線旅游平臺經營者對消費糾紛的處置態度和能力,5月19日“中國旅游日”之際,深圳市消費者委員會(以下簡稱“深圳市消委會”)發布在線旅游平臺行業消費評價指數排行榜,為消費者提供消費指引,推動行業健康發展。

一、在線旅游平臺行業消費評價指數排名情況

依據2020年4月1日至2021年3月30日期間的相關數據,深圳市消委會對有一定市場占有率的11家在線旅游平臺進行了消費評價指數排名。11家企業均建立了投訴處理綠色通道,消費評價指數平均值為7.34分,大部分企業能快速響應消費者投訴且處理成功率較高,體現了經營者對消費者重視程度較高,能及時妥善處理消費者投訴,降低了消費者的維權成本。2020年,新冠肺炎疫情對旅游業產生了巨大影響,大部分在線旅游平臺經受住了“疫情”的考驗,在糾紛處理方面向消費者交出了一份滿意的答卷。

(一)排名前三的在線旅游平臺

排名前三的分別為:深圳市活力天匯科技股份有限公司(以下簡稱“航班管家”)8.29分、深圳攜程國際旅行社有限公司(以下簡稱“攜程”)8.24分、同程網絡科技股份有限公司(以下簡稱“同程藝龍”)8.08分。

航班管家的消費評價指數得分最高,其在“接單速度”“提出方案速度”“自行和解成功”“消委會調解成功”“調解員評分”得分較高,說明其重視消費者投訴,積極履行消費維權主體責任,對消費者誠意度高,消費者對其滿意度高。

攜程的消費評價指數排名第二,其在“接單速度”方面得分滿分、“提出方案速度”方面得分最高,“消委會調解成功”“調解員評分”方面得分較高,說明其重視消費者投訴,響應速度較快,投訴處理成功率高,消費者對其滿意度高。

同程藝龍的消費評價指數排名第三,其在“接單速度”“消委會調解成功”方面得分較高,說明其重視消費者投訴,投訴處理成功率高,消費者對其滿意度高。

(二)排名相對靠后的在線旅游平臺

排名相對靠后的分別是:深圳市林中建科技有限公司649分、深圳市客路網絡科技有限公司641分、聯聯周邊游信息技術有限公司深圳分公司586分。上述公司得分相對較低的原因主要體現在“接單速度”“提出方案速度”較慢,“自行和解成功率”較低,上述公司應提升對消費者投訴的響應速度,同時更進一步重視消費者訴求,提高投訴和解成功率。

二、消費評價指數排行榜

消費評價指數是深圳市消委會于2015年借鑒已有百年歷史的美國商業促進局(BBB)企業消費信用評級建立的指數模型,是對經營者處理投訴能力和重視消費者程度的綜合評價,具有實時動態變化、客觀反映問題的特點。指數采用10分制的計分方式,通過深圳市消委會“315消費通”平臺中對應模塊自動生成,由經營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構成。其中,消費投訴處理情況為核心指標。分數越高,說明經營者處理消費投訴的速度越快、成功率越高,每宗消費投訴的處理結果均會對指數產生影響。

2018年以來,深圳市消委會已常態化公布20次消費評價指數排行榜,涉及近500家企業,包括快遞物流、旅游、家居商城、汽車、裝飾裝修、超市、婚戀、網絡游戲、生鮮電商平臺等行業。排行榜公布后,各行業平均指數顯著提升,行業投訴處理成功率和消費者滿意度持續向好,凸顯消費評價指數對商品和服務的監督作用和對消費者的引導作用。

三、消費評價指數的查詢渠道

經營者和消費者可通過深圳市消委會官網及微信公眾號、“315消費網”、“315消費通”微信公眾號及小程序、深圳信用網、i深圳APP、百度愛企查等平臺查詢經營者的消費評價指數。建議消費者優先選擇消費評價指數較高的經營者進行消費。

深圳市消委會將秉持讓消費者“消費前省心,消費中舒心,消費后不鬧心”的工作理念,持續發布行業消費評價指數排行榜,暢通消費維權渠道,構建消費監督閉環,敦促各行業經營者提升產品和服務質量,營造放心消費環境,推動經濟高質量發展。(來源:深圳市消委會網站)

(責任編輯:賢達)
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