中國質量新聞網
您當前位置: 新聞中心>>專題中心>>

聚焦3·15 | 去哪網商務酒店變農村民宿 消費者深夜求助客服遭冷遇

2021-03-12 15:19:37 中國質量新聞網

黑牛投訴3·15專題——服務維權篇(二)

中國質量新聞網訊(陸明) 質量是基石,服務是保障。尤其是存在后續服務或以提供服務為主的企業,高質量的服務意味著消費者的認可度、滿意度,更意味著企業的發展與未來。梳理過去一年的案例,黑牛投訴發現,很多引發消費者強烈不滿的糾紛并不復雜,權責明晰。之所以懸而未決,問題在于涉事企業的態度和服務意識——或推諉或拖沓,缺乏誠意,終令消費者忍無可忍。

【投訴事件去年底,消費者劉先生通過去哪網預訂了機票+酒店的商務套餐。當他深夜抵達西安咸陽機場時,接機人員表示網上標注的“商務酒店”實際是農村民房,如果想用空調需另加錢。劉先生大感意外,當即與酒店核實,接電話的服務人員承認“就是民宿”,是“農民房改造的”、“商務酒店的名字是亂編的”。

因當時疫情反復,基于衛生和安全考慮,劉先生不想入住這家“偽”商務酒店,于是致電去哪網客服尋求幫助。說明情況后,客服表示會進行核實。電話記錄顯示,劉先生與去哪網在凌晨時段多次溝通,但客服給出的結果十分“生硬”——不可以變更酒店,也沒有替代方式。

當時,氣溫處在零下,無奈的劉先生只好自己打車去市區,自行解決住宿問題。早上6點多,一位去哪網高級客服致電被折騰了一宿、正在休息的劉先生,稱如未入住,可以幫他爭取退34元的權益。

劉先生非常氣憤,向主管部門進行投訴。去哪網隨即在相關頁面刪除涉事的“天宇潤商務賓館”中的“商務”二字,但對劉先生置之不理。

image.pngimage.png
被投訴后,去哪網迅速修改了頁面,此為前后對比圖。(圖片來源:劉先生手機截圖)

【點評】去哪網,你有真心為客戶著想過嗎?正如劉先生的質問——大半夜,客戶在一個陌生的城市,原本定的是商務酒店,司機卻要把人拉到農村去住民宿。換成你,你敢去嗎?

時值深夜,并不是客服不到位的理由,劉先生的遭遇恰恰說明去哪網沒有相關預案,消費者誰碰上誰倒霉。劉先生購買的是機票+酒店雙含的套餐,是一個整體產品,明明是去哪網提供的產品貨不對板且無替代方案,給消費者造成實際困難和損失(另住酒店),但事后所謂的高級客服提出的方案只是退款34元。不知這34元的標準從何而來。在咸陽這樣的城市,正常情況下,34元顯然無法訂到正規商務酒店。因此,這個高級客服的服務并不“高級”,無論是錯誤的溝通時間還是閉口不談審核不嚴等責任,其操作不但未解決問題,還進一步激化了矛盾。

去哪網的客服體系雖屢遭詬病,但其他部門很“高效”——被劉先生投訴后,它第一時間修改商家頁面,銷毀證據;被媒體曝光后,又迅速進行“特殊運作”,“鏟除”負面信息。

在這些方面,去哪網真是專業得很!而消費者滿不滿意、受不受傷,對它來講似乎無足輕重。

(責任編輯:王海琳)
最新評論
聲明:

本網注明“來源:中國質量新聞網”的所有作品,版權均屬于中國質量新聞網,未經本網授權不得轉載、摘編或利用其他方式使用上述作品。已經本網授權使用作品的,應在授權范圍內使用,并注明“來源:中國質量新聞網”。違反上述聲明者,本網將追究其相關法律責任。若需轉載本網稿件,請致電:010-84639548。

本網注明“來源:XXX(非中國質量新聞網)”的作品,均轉載自其他媒體,轉載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。文章內容僅供參考。如因作品內容、版權和其他問題需要同本網聯系的,請直接點擊《新聞稿件修改申請表》表格填寫修改內容(所有選項均為必填),然后發郵件至 lxwm@cqn.com.cn,以便本網盡快處理。

圖片新聞
  • 2021年《中國質量報》訂閱廣告

  • 安徽省阜陽市阜南縣市場監管局開展“ ...

  • 河北省唐山市豐南區加大實施傳統制造 ...

  • 江蘇省特檢院服務重大項目建設紀實

  • 山東省威海市市場監管局創新液化石油 ...

最新新聞
{转码词1},{转码词2},{转码词3},{转码词4}