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聚焦3·15 | 順豐頻繁丟損貴重物品 消費者維權受阻投訴多

2021-03-15 14:33:17 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊 (陳靜)質量是基石,服務是保障。尤其是存在后續服務或以提供服務為主的企業,高質量的服務意味著消費者的認可度、滿意度,更意味著企業的發展與未來。梳理過去一年的案例,黑牛投訴發現,很多引發消費者強烈不滿的糾紛并不復雜,權責明晰。之所以懸而未決,問題在于涉事企業的態度和服務意識——或推諉或拖沓,缺乏誠意,終令消費者忍無可忍。

投訴事件:過去一年內,中國質量新聞網黑牛投訴平臺接到大量有關順豐速運的投訴,該企業的“被投訴數量”全網“最多”,內容涉及丟失或損壞貴重物品、理賠困難、不經核查違規使用公民身份信息、單方霸王條款、欺詐、盜竊、不負責任、缺乏商業道德等多個方面,投訴涉及順豐旗下快遞運輸、金融、跨境業務等方方面面。



其中,運輸中“丟失或損壞貴重物品理賠難”是最突出的問題?;谄放菩湃?,消費者選擇順豐寄送手機、電腦、名酒、相機、古董、樂器等高價值產品,卻遭遇損毀,甚至物品莫名其妙消失也不給解釋。這本就夠窩心了,而順豐之后的態度點燃了消費者的“怒火”。用投訴人的話來講,不論你保沒保價,“順豐能拖就拖,談賠償就像菜場買菜,一百兩百地討價還價。不管合理不合理,順豐就按照自己那套內部操作來,直到耗得你身心俱疲,或者放棄或者妥協……”

點評:在快遞行業粗獷發展初期,順豐以“專業”的形象異軍突起,給人們留下了“服務有保障”的品牌印象。這在商業上無疑是成功的。迄今為止,很多消費者在遞送貴重物品時仍會首選順豐,“覺得它安全”。但包括黑牛投訴在內的各大平臺數據和消費者親歷,讓我們對順豐的企業文化、服務承諾甚至管理體系產生了懷疑。

欲戴王冠,必承其重。順豐真的站在消費者的角度去考慮問題嗎?東西說丟就丟,損失數千甚至幾萬,客服卻一百兩百地談賠償,消費者能滿意嗎?難怪有人會質疑,內部偷拿一部上萬元的手機,就算賠幾千也劃算??!甚至有網友評論,在順豐當快遞員,可以快速“發家致富”。

雖然這些是戲言,但眾多投訴與不滿的累積就并非兒戲了!群雄并起,后浪淘沙。順豐,是不是也應該正視一下自身存在的問題及體系漏洞了?

(責任編輯:陸明)
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